「いいね、これ！」の本質

製品やサービスに対して、お客さまが重視している選択基準について考えています。お客さまの要求や期待、製品やサービスの種類によって、その基準は多岐に渡るのでしょう。

私たちは、「うちのコレのほうがいいですよ！」というメッセージを、お客さまに届けるために、日々活動してるのだと思います。そのアピールポイントは、機能・性能であったり、品質であったり、価格であったり、サポート体制であったり、デザインであるかもしれません。

製品・サービスの競争優位性を維持するためには、技術力、営業力、マーケティング力、サポート力などの内的要因や、競争相手の少なさ、法や規制での保護による外的要因など、さまざまな要因を検討する必要があると思いますが、「お客さまがその製品・サービスを選ぶとき、なにが決め手（魅力）なのか？」ということに着目すると、本質的な顧客価値に気づけるかもしれません。

「これでしか実現できない機能」に対して、お客さまが価値を感じてくださるのであれば、それを実現する技術力と、それをお客様に知ってもらうマーケティング力がキーポイントになるでしょう。

価値は十分お客さまに理解されていて、競争相手が明確な場合は、営業力とサポート力の勝負かもしれません。

「技術開発競争の中で、技術力で競争優位性を保つことが、とても難しくなってきている」と、経営コンサルタントのトム・ピーターズが指摘しています。もちろん、技術の追求に終わりはなく、継続していくべき重要な仕事だと思います。そして、さらに必要なのは、その技術を、顧客価値につなげていくということではないでしょうか。その役割を担うのが、デザインの仕事かもしれない、と感じています。

「いいね、これ！」とお客さまが言ってくれたとき、何をいいと言ってくれたのか、『「いい」の本質』を知りたいと思っています。それが、顧客価値そのものなのではないでしょうか。

未知のアフォーダンスを発見すること

デザインする行為とは、どういうことかを考えていたとき、ふと、未知のアフォーダンスを発見することかも、と気がついたことがあります。

アフォーダンスという言葉は、すこし難しい概念ですが、「モノが持つ特徴（色や形、材質など）や、それが置かれた状況が、それを使うユーザに対して、そのモノ自体をどう使うかについてのメッセージを発していること」、といえるかもしれません。

例えば、バス停でバスを待っているときに、その近くにガードレールがあったら、思わず座りたくなったりします。ガードレールは椅子ではないことは、誰でも知っていますが、「座ることをアフォードしている」と、捉えることができます。

私たちが、さまざまなモノと触れ合う中で、その使い方を教わったり、強制されていないのに、思わずそう使っている、という状況があることに気がつきます。パソコンの画面上であっても、思わず[購入]ボタンを押してしまうとか(^^;)。これはちょっと違うかな(^^;;)

私たちが、日常生活の上で、あるいは業務の上で、無意識のうちに行なっていること、そこに注意を向けると、いいデザインとは何か、ということに対してのヒントが得られるかもしれません。ユーザを観察する、ということは、そのユーザが気づいていない、つまり、そのユーザにとって未知の、アフォーダンスを発見すること、なのかもしれないな、と思っています。